CGV e-commerce : Rédiger des conditions de vente conformes en France
Mentions obligatoires, droit de rétractation, RGPD, garanties légales : tout ce que doit contenir votre boutique en ligne pour être en règle en 2026 — et vous protéger en cas de litige.
En 2025, la DGCCRF a constaté que plus de 40% des boutiques en ligne françaises contrôlées présentaient des manquements dans leurs conditions de vente. Des boutiques Shopify parfaitement designées, sans mention correcte du délai de rétractation. Des shops WooCommerce sans clause de résolution des litiges conforme. Les CGV ne sont pas une formalité — ce sont des documents contractuels qui vous protègent.
⚖️ Pourquoi les CGV sont obligatoires et ce que dit la loi
En France, les conditions générales de vente entre un professionnel et un consommateur (B2C) sont encadrées principalement par le Code de la consommation et le Code civil. Ce cadre a été substantiellement renforcé par plusieurs directives européennes transposées, notamment la directive Omnibus de 2019 et la directive Services Numériques de 2022.
Qui est concerné ?
La conformité s'impose à toute personne physique ou morale qui vend des biens ou services à des consommateurs par voie électronique — incluant toute boutique en ligne, qu'elle soit sur Shopify, WooCommerce, PrestaShop ou toute autre plateforme. Elle s'applique dès la première vente, indépendamment du chiffre d'affaires ou du statut juridique.
Code de la consommation
Articles L.111-1 à L.221 : informations précontractuelles et vente à distance.
RGPD
Règlement européen sur la protection des données personnelles — applicable à tout traitement.
Directive Omnibus
Transposée en France en 2022 : nouvelles règles sur les promotions et prix barrés.
"Une boutique en ligne sans CGV conformes, c'est comme un contrat sans clauses. Vous avez vendu, mais vous n'avez rien défini. En cas de litige, c'est la loi qui s'applique — pas vos règles à vous."
— Principe fondamental du droit de la consommation e-commerce
📋 Les informations précontractuelles obligatoires
L'identité du vendeur : transparence absolue
Vos CGV doivent identifier clairement le vendeur. Voici les informations obligatoires :
- Raison sociale complète et forme juridique (SAS, SARL, micro-entrepreneur…)
- Numéro SIREN ou SIRET
- Adresse du siège social (adresse réelle, pas une boîte postale)
- Numéro de TVA intracommunautaire si applicable
- Coordonnées de contact : email + téléphone ou formulaire de contact
- Numéro d'immatriculation RCS ou Répertoire des Métiers selon l'activité
Les prix : TTC, transparents, complets
Vous devez afficher les prix toutes taxes comprises (TTC), y compris la TVA. Les frais de livraison doivent être indiqués séparément et clairement. Pour les abonnements, le prix total et le prix récurrent après offre promotionnelle doivent être visibles.
⚠️ Directive Omnibus : la règle des prix barrés
Depuis la directive Omnibus (transposée en 2022), si vous affichez un prix barré, vous devez indiquer quel était le prix le plus bas pratiqué dans les 30 jours précédents. Cette règle est souvent ignorée sur les boutiques Shopify françaises — et est vérifiée lors des contrôles DGCCRF. Si vous gérez des promotions régulières, cette conformité doit être intégrée dans votre outil de gestion des prix.
🔄 Le droit de rétractation : le chapitre le plus piégeux
Le délai de 14 jours : le principe de base
Pour les ventes à distance à des consommateurs, le droit de rétractation est de 14 jours calendaires à partir de la réception du bien (biens physiques) ou de la conclusion du contrat (services). Le consommateur n'a pas à justifier sa décision — il peut exercer ce droit sans motif et sans pénalité. Vos CGV doivent indiquer clairement l'existence de ce droit, son délai, les modalités pour l'exercer et les conditions de remboursement.
Les cas d'exclusion du droit de rétractation
Certaines catégories sont explicitement exclues par le Code de la consommation. Si vous vendez dans ces catégories, votre CGV doit le mentionner explicitement :
- Biens confectionnés selon les spécifications du consommateur (produits personnalisés)
- Denrées alimentaires périssables
- Logiciels descellés ou téléchargés
- Billets de spectacle ou transport pour une date précise
- Contenus numériques dont l'exécution a commencé avec l'accord exprès du consommateur
Le remboursement après rétractation
Si le consommateur exerce son droit de rétractation, vous êtes tenu de le rembourser dans un délai de 14 jours suivant la réception de sa demande — ou de la réception du bien retourné. Le moyen de remboursement doit être identique au moyen de paiement initial, sauf accord du consommateur.
🚨 Manquements les plus fréquents sur le droit de rétractation
- Absence du formulaire type de rétractation (obligation légale de le fournir)
- Délai de remboursement incorrect (ex: "sous 30 jours" au lieu de 14 jours légaux)
- Mention incorrecte des exclusions au droit de rétractation
- Condition de remboursement conditionnée au retour sans le préciser
📦 Les modalités de livraison : précision et engagement légal
Le délai de livraison : obligation de résultat
L'article L.216-1 du Code de la consommation impose que la livraison soit effectuée au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat, sauf si vous avez mentionné un délai différent dans vos CGV. En pratique, vos CGV doivent indiquer un délai précis, et vous êtes engagé par ce délai. Si vous ne pouvez pas le respecter, vous devez en informer le consommateur immédiatement et lui proposer un délai supplémentaire raisonnable — ou le remboursement complet.
| Situation | Obligation légale | Délai |
|---|---|---|
| Délai par défaut (non mentionné en CGV) | Livraison au plus tard | 30 jours |
| Retard sur délai annoncé | Information du consommateur + nouveau délai ou remboursement | Immédiatement |
| Non-livraison définitive | Remboursement intégral | 14 jours |
| Retractation + retour du bien | Remboursement | 14 jours après retour |
🛡️ Les garanties légales obligatoires
Deux garanties légales s'appliquent à tous les biens vendus par des professionnels à des consommateurs, indépendamment de votre garantie commerciale. Vous ne pouvez pas les exclure contractuellement.
Garantie de conformité
2 ans pour les biens neufs (1 an pour l'occasion). Réparation, remplacement ou remboursement si défaut au moment de la délivrance.
Vices cachés
2 ans à compter de la découverte du vice. Couvre les défauts non apparents à l'achat rendant le bien impropre à l'usage.
Biens avec éléments numériques
Obligation de mises à jour pour le maintien de la conformité pendant toute la durée d'utilisation raisonnablement attendue.
🔒 RGPD et données personnelles : le volet incontournable
En 2026, la conformité RGPD n'est plus une option — c'est une obligation légale dont les manquements peuvent générer des amendes jusqu'à 4% du chiffre d'affaires mondial ou 20 millions d'euros. Votre politique de confidentialité (distincte des CGV mais clairement liée) doit couvrir ces points.
📝 Ce que doit contenir votre politique de confidentialité
- Identité du responsable du traitement
- Données collectées et leurs finalités (commandes, email marketing, analytics…)
- Bases légales du traitement (consentement, exécution du contrat, intérêt légitime)
- Durées de conservation par type de donnée
- Destinataires des données (transporteurs, prestataires techniques, partenaires publicitaires)
- Droits des personnes : accès, rectification, suppression, portabilité, opposition
- Procédure pour exercer ces droits
Les cookies : conformité DMA/DSA 2026
La simple présence d'une bannière cookie "accepter ou refuser" ne suffit plus. Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. Les cookies analytics non essentiels, les pixels de tracking publicitaire (Meta Pixel, Google Ads) et les outils de personnalisation nécessitent un consentement opt-in préalable. Si votre boutique Shopify ou votre site WordPress utilise ces outils, la conformité cookie doit être intégrée dès la conception.
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🏛️ Résolution des litiges : deux obligations cumulatives
La plateforme ODR européenne
Les boutiques e-commerce B2C vendant à des consommateurs européens doivent indiquer dans leurs CGV l'existence de la plateforme européenne ODR (Online Dispute Resolution) et fournir un lien vers cette plateforme. En 2026, cette obligation reste en vigueur.
La médiation de la consommation : obligation française
Depuis 2016, tout professionnel vendant à des consommateurs français doit adhérer à un médiateur de la consommation et le mentionner dans ses CGV. Le médiateur est un tiers indépendant qui aide à résoudre les litiges à l'amiable, gratuitement pour le consommateur. Si vous n'avez pas encore adhéré à un médiateur, c'est une démarche urgente.
⚠️ Attention aux clauses abusives sur la juridiction
Dans les CGV B2C, les clauses qui attribuent la compétence à un tribunal d'un autre pays ou qui imposent un droit étranger sont réputées abusives et nulles. La compétence doit être celle du tribunal du domicile du consommateur pour les litiges français.
📄 Template de plan CGV : les articles incontournables
Voici la structure de référence pour des CGV conformes en France en 2026. Ce plan doit être complété avec les informations spécifiques à votre activité — ne copiez pas un template générique sans l'adapter.
Raison sociale, forme juridique, SIREN/SIRET, siège social, TVA, coordonnées complètes
Champ d'application : produits/services concernés, géographie, interlocuteur B2C ou B2B
Description des catégories de produits, politique de stock, gestion des ruptures
Modalités d'affichage TTC, règles de promotion (directive Omnibus), frais de livraison
Processus de commande, confirmation, modification et annulation avant expédition
Moyens acceptés, sécurisation, politique anti-fraude, paiement en plusieurs fois
Zones, délais, transporteurs, conditions en cas de retard ou non-livraison
Délai 14 jours, modalités d'exercice, formulaire type, remboursement, exclusions
Garantie de conformité (2 ans), vices cachés — textes légaux de référence obligatoires
Renvoi à la politique de confidentialité ou clauses RGPD intégrées complètes
Médiateur de la consommation (nom + coordonnées), lien ODR européen, juridiction compétente
Droit français applicable, modalités de mise à jour et d'information des clients
✨ Les CGV, un investissement qui vous protège
Les conditions générales de vente ne sont pas une corvée administrative. Ce sont les règles du jeu que vous posez avec vos clients. Quand tout se passe bien, personne ne les lit. Mais quand un litige survient, elles deviennent votre première ligne de défense.
En 2026, les exigences légales se sont renforcées et les contrôles se sont intensifiés. Ignorer ses CGV, c'est s'exposer à des sanctions financières, des injonctions de mise en conformité, et une atteinte à la confiance de vos clients.
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